Customer Centricity in een B2B omgeving

De klant staat centraal

Eén woord dat we ondertussen allemaal wel kennen, is dat van ‘customer centricity’. Dat de klant centraal staat en dat we moeten focussen op wie hij is, wat hij wil en waar zijn problemen en uitdagingen zitten, is ons de laatste tijd duidelijk geworden. We leren stilaan om de taal van onze klant te spreken zodat hij of zij zich aangesproken voelt door ons merk, ons verhaal en onze missie.

Het valt me echter op dat we ‘customer centricity’ ondertussen stilaan goed toepassen in een B2C omgeving maar nog heel wat progressie kunnen maken in een B2B-omgeving, exponentiële progressie, zou ik zelfs zeggen.

Lost in translation

De ontwikkelaars van deze nieuwe technologieën hebben het heel snel over nieuwe toepassingen en gebruiken daarbij overwegend een digitale taal die doordrongen is met softwarejargon. Neem nu bijvoorbeeld ‘blockchain’. Als je vraagt wat dit betekent, krijg je binnen de minuut een verhaal over ‘encrypting’, ‘ledgers’ en ‘bitcoins’ maar geen antwoord in gewone mensentaal dat uitlegt wat deze technologie nu werkelijk is.

Als ik bij maakbedrijven de toepassing voor blockchain moet uitleggen, dan start ik heel vaak mijn uitleg vanaf data. Veel bedrijven moeten immers nog eerst leren wat de werkelijke waarde van data is voor hun onderneming en vooral inzetten op het verbinden van deze data die momenteel nog teveel in aparte silo’s verborgen zitten. Eens ze deze stap begrijpen, kan je verder richting mogelijkheden als blockchain en zelfs artificiële intelligentie en beginnen ze proactief mee te denken.

Veel maakbedrijven worstelen bijgevolg met deze termen en blijven het moeilijk hebben om uit de vele informatie in concrete, verstaanbare bewoordingen te lezen welke voordelen of mogelijkheden deze vernieuwingen met zich meebrengen. En daar schuilt net een exponentiële waaier aan extra toepassingen.

Customer Centricity in B2B

Als we met zijn allen deze nieuwe technologieën meer zouden uitleggen in de taal van onze bedrijven, dan zouden we veel eenvoudiger in een model van cocreatie kunnen stappen want deze maakbedrijven weten als geen ander waar hun problemen en uitdagingen liggen. Er ligt alleen een grote afstand tussen de communicatie van beide partijen. Ik ben er echter van overtuigd dat deze exponentieel snel te overbruggen is en dat we dan pas het volledige potentieel zullen bereiken van alle evoluties die nu aan het gebeuren zijn en daar wordt iedereen beter van.

Vandaar mijn pleidooi om het begrip 'Customer Centricity' ook in B2B verder te ontplooien en met zijn allen werk te maken van een toegankelijkere communicatie rond de nieuwe technologieën zodat we de groep van toekomstbouwers kunnen uitbreiden en de stap tot veranderen haalbaarder maken.